CITY INTELLIGENCE · ALGI AI ÇAĞRI MERKEZİ
Belediyeler için Yapay Zeka Çağrı Merkezi
Vatandaş belediyeyi aradığında çoğu zaman aynı soruları sorar: hizmet saatleri, başvuru belgeleri, arızanın nereye bildirileceği. Yapay zeka çağrı merkezi bu çağrıları 7/24 karşılar, belediyenin bilgi bankasından Türkçe yanıt verir; bilgi bankasında cevabı olmayan ya da bir birimin işlem yapmasını gerektiren çağrıyı kurulumda tanımlanan kurala göre ilgili birime veya operatöre aktarır. Her görüşme ses kaydı, metin dökümü ve kısa özetle panele düşer. Operatörler tekrarlayan bilgi sorularından kurtulur, insan gerektiren çağrılara ayrılır.
Yapay zeka çağrı merkezi nedir?
Yapay zeka çağrı merkezi, telefonla gelen çağrıyı konuşma tanıma ve dil modeliyle karşılayan sesli bir asistandır. Arayanı dinler, sorusunu anlar ve belediyenin kendi bilgi bankasından yanıt verir. Tuşlu menülerin yerine vatandaş derdini kendi cümlesiyle anlatır.
Belediye çağrı hatlarında yükün büyük kısmı bilgi talebidir: çöp hangi gün alınır, nikâh başvurusu için hangi belgeler gerekir, ödeme hangi kanaldan yapılır. Bu soruların cevabı zaten bellidir; değişen, çağrının saati ve yoğunluğudur. Asistan bu cevapları gece ve hafta sonu dahil aynı tutarlılıkla verir. Alo 153 gibi yoğun hatlarda bekleme bu soruların payı kadar kısalır.
Cevabı bilgi bankasında olmayan ya da bir birimin işlem yapmasını gerektiren çağrı, kurulumda tanımlanan kurala göre ilgili birime veya operatöre aktarılır. Asistan yetki gerektiren işlemi kendisi yapmaz; çağrıyı doğru yere ulaştırır ve görüşmenin kaydını bırakır.
Yapay zeka çağrı merkezi nasıl çalışır?
Kurulum üç adımda ilerler.
Bilgi bankası hazırlanır. Belediyenin hizmet saatleri, başvuru süreçleri, sık sorulan soruları ve duyuruları panele girilir. Hazır sorular listesi asistanın en sık karşılaşacağı soruları ve onaylı cevaplarını tutar; bilgi değiştiğinde panelden güncellenir.
Aktarım kuralları tanımlanır. Hangi konunun hangi birime ya da operatöre gideceği ve mesai dışında ne yapılacağı belediyeyle birlikte belirlenir. Acil ve hassas konular doğrudan operatöre bırakılabilir.
Çağrılar karşılanır ve kayda geçer. Asistan çağrıyı açar, vatandaşla Türkçe konuşur; yanıt verir ya da çağrıyı aktarır. Görüşme bitince ses kaydı, metin dökümü, kısa özet ve görüşmenin olumlu ya da olumsuz kapandığına dair işaret panelde çağrı kaydına eklenir. Yöneticiler hangi konuların çok sorulduğunu ve hangi çağrıların aktarıma düştüğünü bu kayıtlardan okur.
Konuşma tanıma ve ses üretimi yurt dışında barındırılan bir bulut altyapısında çalışır. Kişisel verilerin yurt dışına aktarımı için KVKK değerlendirmesi ve aydınlatma metni kurulum öncesi belediyeyle birlikte hazırlanır.
Hangi sektörlerde kullanılır?
Sık sorulan sorular
- Yapay zeka çağrı merkezi nedir?
- Telefonla gelen çağrıyı konuşma tanıma ve dil modeliyle karşılayan sesli bir asistandır. Vatandaşı dinler, sorusunu anlar ve belediyenin bilgi bankasından Türkçe yanıt verir. Cevabı bilgi bankasında olmayan ya da birim işlemi gerektiren çağrıyı tanımlı kurala göre ilgili birime veya operatöre aktarır; her görüşme kayıtla panele düşer.
- Asistan hangi soruları yanıtlar?
- Belediyenin bilgi bankasına ve hazır sorular listesine girilen konuları yanıtlar: hizmet saatleri, başvuru belgeleri, ödeme kanalları, duyurular ve sık sorulan sorular. Bilgi değiştiğinde kayıt panelden güncellenir. Bilgi bankasının dışında kalan konular kurulumda tanımlanan kurala göre ilgili birime ya da operatöre aktarılır.
- Çağrılar operatöre aktarılabilir mi?
- Evet. Hangi konunun hangi birime ya da operatöre gideceği ve mesai dışında ne yapılacağı kurulumda belediyeyle birlikte tanımlanır. Acil ve hassas konular doğrudan operatöre bırakılabilir. Aktarılan görüşmenin kaydı, metin dökümü ve özeti de panelde çağrı kaydında tutulur.
- Görüşmeler kayıt altına alınıyor mu?
- Evet. Her görüşmenin ses kaydı, metin dökümü, kısa özeti ve görüşmenin olumlu ya da olumsuz kapandığına dair işaret panelde çağrı kaydına eklenir. Kayıtlar konu bazında okunur; kişi bazlı profil çıkarılmaz. Saklama süresi ve erişim yetkileri belediyenin KVKK politikasına göre kurulumda belirlenir.
- Vatandaş verisi nerede işlenir?
- Konuşma tanıma ve ses üretimi yurt dışında barındırılan bir bulut altyapısında çalışır; çağrı kayıtları ve özetler belediye paneline aktarılır. Kişisel verilerin yurt dışına aktarımı KVKK'nın 9. maddesine tabidir; aktarımın dayanağı ve aydınlatma metni kurulum öncesi belediyeyle birlikte hazırlanır.
- Mevcut Alo 153 hattıyla birlikte çalışır mı?
- Asistan belediyenin çağrı hattına bağlanacak biçimde kurulur. Hattın mevcut santralle nasıl birleşeceği, yani numara yönlendirmesi mi santral entegrasyonu mu yapılacağı, kurulum öncesi belediyenin bilgi işlem ekibiyle birlikte belirlenir. Operatörlerin mevcut çalışma düzeni korunur; asistan önce bilgi çağrılarını üstlenir.
İHTİYACINIZ LİSTEDE YOK MU?
Dijital Atölye, sahadaki problemi dinler, prototipler, doğrular ve ürünleştirir. Bugün sahada çalışan ürünlerin bir kısmı aynı banttan doğdu.
Problemi anlatın, prototipi konuşalım →